11月1日、2日，我院在雪山飯店舉行了“優(yōu)質服務體系建設工程”服務策略核心研討會。新加坡國際管理學院楊威榮院長、翟勝飆老師和陳麗穎老師現(xiàn)場授課指導，我院領導及相關科室負責人參加了此次會議，并先后踴躍發(fā)言。
 余建敏院長首先發(fā)言，他強調了優(yōu)質服務的重要性。他說，我院要打造溫州服務品牌醫(yī)院任重道遠，并提出了建設“兩院一中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療集團的愿景。為實現(xiàn)這一愿景，我們必須建立和完善以病人和職工滿意度為核心的考核測評體系、以科主任、護士長為主要責任人的目標考核獎懲體系以及以全院員工為對象的培訓體系。“優(yōu)質服務體系建設工程” 僅是全員培訓體系的一部分，希望大家積極參與，獻計獻策，共同構建優(yōu)質服務核心策略。楊威榮院長也作了熱情洋溢的發(fā)言，并強調精湛的醫(yī)療技術如同內功，而優(yōu)質服務如同外功，作為現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)護人員，我們必須內外功兼修，并言簡意賅地指出服務“三字經” ———聽、想、做。
 翟老師和陳老師授課時，就我院目前的情況進行SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析，并對前期500多份患者調查問卷結果進行了反饋，作為第三方獨立調查的結果更真實地反映了醫(yī)院的現(xiàn)況和患者的需求。這結果令人驚訝，同時更促進我們反思?；颊咝枰裁矗砍撕玫寞熜?，患者期待更整潔、衛(wèi)生、安全、溫馨的醫(yī)院環(huán)境，更多便捷、高效的流程和措施，以及更多的尊重和關愛等。針對以上情況，各小組在老師的指導下積極搭建一所服務的房子。屋頂是我們的服務愿景，橫梁是我們的核心服務理念，支撐的柱子是我們根據患者主要需求進行改進、創(chuàng)新、優(yōu)化的有關事項，地基是員工的關懷準則及員工行為標準。
 參會人員紛紛發(fā)言，提出“打造溫州第一服務品牌醫(yī)院”、“把健康托付給三醫(yī)是您最佳的選擇”、“溫馨三醫(yī)、滿意三醫(yī)”等振奮人心的服務愿景。為了實現(xiàn)這些愿景，各小組在服務理念上出謀劃策，提出許多建議，如“用心服務、用愛感動”、“在三醫(yī)，每個人都關心您”、“主動多一點、快樂多一點”、“溝通、理解、和諧”等。在支撐的柱子里，大家一致認為人員、環(huán)境、流程是頂梁柱，人員方面包括標準行為準則的制定、人才培訓、獎懲激勵、績效考核等；在環(huán)境（后勤支撐）方面，衛(wèi)生間整潔、主路面的修整、停車場、食堂、治安等都是需要進一步改進的對象；在流程方面，如有關科室的布局、出檢查報告的時間縮短等都需要進一步優(yōu)化。最后，大家紛紛對關懷準則和員工的行為提出建議。
 通過兩天的學習，大家初步了解了患者的需求以及服務策略的關鍵要素，盡管4個小組分別搭建了4座服務的房子，但要想真正做好醫(yī)院優(yōu)質服務體系的建設，需要全院員工齊心協(xié)力、共同努力構建一座服務的大廈。因此，與會人員希望全院職工積極參與，共同制定關懷準則和主要行為標準、樹立共同的服務理念和愿景，加入院內網論壇，獻計獻策，共同制定服務策略，為打造溫州甚至浙南地區(qū)第一優(yōu)質服務品牌醫(yī)院而努力！